互联网金融服务平台成立紧急人工客服 切实捍卫

  低,一度被认为是“客服升级”。但随着其应用普及,很多用户的体验不是更好,而是变得糟糕:环节多、时间长、

  在鲁曼看来,很多互联网企业表示用客服来代替人工客服,这其实是“客服降级,减低成本,漠视用户权益”的表现。这一判断,可以说极具共识。不少网友早就吐槽,“智能客服简直是智障客服”,其体验之差可见一斑。

  不得不说的是,现阶段的所谓客服还存在着显而易见的缺陷,其语言识别、语义理解的能力还处于相当低级的阶段。从本质上说,智能客服,就是一套数据集纳、词库触发以及列表检索系统,尚且算不上是真正意义上的“人工智能”。很多互联网企业引入智能客服,并吹得神乎其神,这纯属是噱头炒作。

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  现实来看,机器人客服不是提高了对用户诉求的响应速度,而是起到了相反的作用。甚至,其往往成了大打太极,搪塞用户投诉、回避自身服务义务的挡箭牌。而在极端情况下,“遇到紧急状况,死活找不到人”,则可能给特定用户造成巨大的经济损失。

  鲁曼建议,互联网金融服务平台成立紧急人工客服,这是极有现实指向的。互联网金融服务平台有别于电商购物平台、在线娱乐平台,其涉及到巨大的资金体量,与大量用户的切身经济利益密切相关。惯常“答非所问”、常态“兜兜转转”的机器人客服,无法回应用户(投资人)的即时关切,这必定会大大消解信任关系。若信任崩塌,导致恐慌传染,那么便会做出非理的投资决策,这实则是潜在的金融风险。

  必须从为互联网金融排险排雷的高度,去理解“互联网金融服务平台成立紧急人工客服”的建议。现代金融服务业,就是基于契约信任关系的产业,关键时候找得到人,无疑是先决的。

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